블랙컨슈머 대처법

블랙컨슈머 대응매뉴얼들을 공유합니다.

블랙컨슈머 대처법

panbo 0 2,242 2019.09.04 11:21

1. 처벌 규정의 세분화 필요

어던 행동이 규제의 대상인지 명확하게 세분할 필요가 있다.

사건 발생 시 기업도 입장을 명백히 하여 블랙컨슈머를 처벌할 수 있어야 부정적 이미지로 인한 타격을 피할 수 있다.


2. 대응 매뉴얼 필요

기업이 한국소비자원에서 규정한 소비자분쟁 해결기준에 따라 해결하려고 하는데 과다한 보상금을 요구하거나 인터넷에 글을 올리는 행동은 단순한 협상이 아니라 범죄에 해당될 수 있다. 그러므로 악성 고객에 대해서는 소비자 불만사항을 처리하는 안내문을 교부할 필요가 있다.


안내문에는

-고객으로부터 클레임 발생 시 보상기준이 되는 한국소비자원의 <소비자분쟁 해결지침>이 적혀있어야 한다. 과다한 보상을 막기 위한 사전 포석이다.

-사실 여부를 조사하지 않은 상태에서 인터넷에 글을 올릴 경우 허위사실 유포에 의한 명예훼손 등으로 처벌받을 수 있다는 내용이다.


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https://www.kca.go.kr/brd/m_24/list.do



악성 고객은 감기 바이러스처럼 세상에서 결코 완전히 사라지지 않을 것이다. 어렵더라도 업무의 본질을 파악하고, 힘들더라도 고객의 반응을 감지하고 불만 요소를 제거해나간다면 악성 고객은 점점 중어들 것이다.


<출처:이승훈/'블랙컨슈머'저자>

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